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              摩卡軟件

              Successful Case

              成功案例

              摩卡工單系統助力浦發銀行業務提速

              項目簡介

              浦發銀行第一代工單誕生于2000年左右,至今已經爲浦發銀行的企業信息化貢獻力量長達10余年。但是伴隨近年來信息化發展的迅速提速,以及銀行業務的不斷擴大,原有工單系統已經不能繼續滿足浦發銀行的業務發展和日常管理的並行需求。由于原有一代系統和諸多現有業務系統無法打通,造成無法實現工單完整業務處理過程的困境。此外,第一代工單系統的流轉僅靠人爲推動,需要業務人員熟悉各種業務辦理過程,隨著業務的發展,人員與業務規則處理方面呈現的矛盾日益凸顯。

              在這種情況下,浦發銀行亟需新一代工單系統平台,來實現以下目標:
              1、 建立标准工作流平台,提供企业流程管理能力;
              2、 亟需改进工单业务处理过程,提升处理效率,增加新的业务功能和人性化应用;
              3、 基于应用扩展和服务接口组件,实现工单系统与其他业务系统的深度整合,提升客服系统群系统间互联能力;
              4、 支撑非业务的审批、管理类工单流程;
              5、 使用范围涵盖整个卡中心,并支持扩展;
              6、 采用统一的UI设计风格,实现多浏览器兼容,支持多移動终端接入,报表统计,系统配置。

              2014年7月,实力雄厚的摩卡軟件成立专项小组,顺利中标浦发银行二代工单系统项目。该项目组承担了浦发银行二代工单系统的整体开发、改造以及上线工作。浦发银行第二代工单系统一期自2014年7月中标到11月份上线,仅仅历时5个月。项目组克服新业务、需求变更频繁的各种困难,顺利实现系统上线,得到用户的高度认可和好评。

              項目價值

              通過項目一期的上線,浦發銀行的工單系統性能獲得了明顯提升,並且進一步提高了業務處理與響應能力:
              1、 极大提高业务自动化处理能力,极大提高业务效率:二代工单系统平台助力浦发银行真正实现业务自动化,打通各系统衔接,显著提高了客户业务处理效率,由以前日发单8至9千增长到目前1.9至2万;
              2、 规范化业务流程:对浦发银行原有工单业务进行梳理,将无形的管理制度、规范转化为可见的业务流程,并且可监控、可调整;
              3、 打通业务环节和各应用系统,实现端到端的业务流程,实现工单系统与其他业务的深度整合:工单管理系统是整个客服系统群的一部分,负责完成客服后端的业务处理流程。与开卡核心、征信系统、投诉系统、审批平台等共同完成信用卡的日常运维业务。主要包括:积分调整、额度调整、账单争议、账户重开等等;
              4、 高稳定性、高效性、高并发支撑、高可靠性。基于Mocha BPM流程平台构建的工单应用系统,继承了流程平台的系统特性,满足浦发银行对工单系统的高稳定性、高效性、高并发支撑、高可靠性的整体要求;
              5、 提高业务敏捷性:业务流程灵活定制,业务人员可随时修改工单流程、定制新的业务流程,极大的提高该企业适应新业务变化的敏捷性;
              6、 统一的UI设计和人性化用户体验。二代工单系统采用统一的UI设计,界面美观简洁,兼容IE、FireFox、Chromium等多版本浏览器,风格同新客服系统,人性化体验让使用者更加轻松、高效的处理工单任务。

              解決方案

              此次,承担浦发银行第二代工单系统项目实施的是摩卡軟件BPM研发部-浦发银行二代工单项目团队,应用的产品为摩卡工单管理系统。摩卡工单管理系统是基于Mocha BPM流程平台构建的,可以实现工单处理过程流程化、标准化、智能化。

              Mocha BPM流程平台提供流程设计、执行、监控、优化的全过程生命周期管理,帮助企业提升业务处理效率和品质,改善客户服务质量,从而提高满意度,直接体现企业价值。而工单管理系统是用于对业务流程进行标准化管理和监控,对服务人员进行派单返单、超时提醒、跟踪定位、监督管控、业绩考核,提高服务质量与用户满意度。

              当前,工单管理系统已经广泛应用于各行各业,包括生产体系的派工单管理、运维体系的报障单管理、客服体系的投诉单处理等等。而业界知名的摩卡工单管理系统主要专注于客服类工单的管理,与客服前台共同完成客服类工单的建模、运行、监控和改进—工单的全生命周期管理。目前,摩卡工单管理系统已经广泛应用于电信、银行等行业,深受 用户的长久、一致好评。

              content-pic1?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 浦发银行二代工单系统实现图

              解決方案

              實施團隊因爲該項目得到了華勝集團2014年優秀團隊獎。
              豐富的應用模塊和功能,注重易用性、人性化、自動化方面增強,深度整合與其他客服系統的業務應用,提升員工服務效率與質量。
              該項目在業務創新和項目實現上都取得了突出成績(附:工單系統與其他系統關系圖)content-pic2

              – 业务创新贡献
              浦發銀行二代工單系統項目的順利完成,在市場和業務上實現了雙突破
              (1) BPM由老客户点向新的金融领域客点的市场突破
              (2) BPM由传统企管信息业务(M域)向新的生产运营业务领域(B域)业务突破
              (3)進一步完善摩卡BPM産品,完成由滿足審批管理類流程到也能滿足生産運營類流程的轉化
              (4)培養了金融領域專業開發團隊和業務專家,爲公司向金融領域擴展業務奠定基礎
              – 项目进度达成
              (1)比客戶規劃提前一個月實現系統上線
              (2)總加班時間超過1000小時
              (3) 系统一周内实现稳定运行,未发生一次宕机故障
              (4)截止目前日發單量最少19000,24小時不間斷用戶接近2000